Mund zu Mund Propaganda: Worauf Sie achten sollten

Mundpropaganda

Bei der Mund zu Mund Propaganda oder Mundpropaganda (im Englischen: Word of Mouth/WoM), werden Informationen von einer Person zur anderen propergiert. Diese Form des Marketings kann kaum von Unternehmensseite gesteuert werden und erreicht in der Regel nicht sehr viele Menschen. Jedoch kann sie besonders im lokalen Raum für einen Zuwachs an Kunden und Stammkunden sorgen.

Diese Form des Marketings setzt darauf, dass zufriedene Kunden von dem Kauferlebnis bei Ihnen berichten. Das Ziel ist es bald in aller Munde zu sein. Meist kommt es dazu, wenn gesprächige Kunden Freunden oder Bekannten von den Erfahrungen mit Ihnen berichten. Menschen messen einer positiven Bewertung von Bekannten mehr Bedeutung bei als von Fremden oder anderen Werbemaßnahmen. Somit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen, denen von Freunden positiv von Ihnen berichtet wurde, ebenfalls zu Kunden werden.

eWoM

eWoM meint die digitale Form Mundpropaganda, bei der sich meist über soziale Netzwerke über Unternehmen unterhalten wird. Den Anstoß dafür geben meist nicht die Unternehmen selbst, sondern Personen, die öffentliche Beiträge erstellen. In den letzten Jahren hat die digitale Meinungsbildung zugenommen und ist in vielen Fällen entscheidend dafür, ob Kunden ein Geschäft aufsuchen oder nicht.

Durch einen Hype in den Sozialen Medien besteht die Chance, dass Unternehmen einen merklichen Zuwachs an Kunden erfahren. Jedoch ist auch das Risiko einer negativen Mundpropaganda erhöht. Durch die Dichotomie von „gefällt mir“ oder „gefällt mir nicht“, ohne weitergehende Begründungen können sich schnell Einzelmeinungen als dominante Meinung in den Netzwerken etablieren. Zwar entspricht dies nicht zwingend dem Bild der Realität, doch da es sich oftmals um Bubbles oder Echo Chambers handelt, in denen solche Meinungen vertreten werden, können sich solche Äußerungen schädlich auf das Unternehmens auswirken.

Mundpropaganda: Wie bekommen Sie das hin?

Mund zu Mund Propaganda lebt von zufriedenen und gesprächigen Kunden. Daher sollten Sie alles daran legen, dass Ihre Kunden Ihren Laden stets zufrieden verlassen. Dies schaffen Sie natürlich mit einem guten Produkt, dennoch gibt es noch ein paar Punkte auf die Sie achten können, um die Wahrscheinlichkeit auf positive Mundpropaganda  zu erhöhen.

• Die einfachste Art, um Mundpropaganda zu betreiben, ist Kunden mit einem „Empfehlen Sie uns weiter.“ zu verabschieden. Diese direkte Aufforderung ist eine der wenigen Marketingmaßnahmen, die sie steuern können.
• Wenn Sie Ihren Kunden ein unschlagbares Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten, können Sie sich nahezu sicher sein, dass sich dies schnell herumsprechen wird. Jedoch sollten Sie sich und Ihre Preise nicht zwanghaft niederdrücken. Vielmehr überzeugt die Leistung – Vor allem wenn Sie wollen, dass Kunden wieder zu Ihnen kommen.
• Ein besonders guter Service kann für viele Menschen den Unterschied machen. Wie viele Menschen gehen zu ihrem Lieblingsfriseur, um zu reden? Die Frisur ist dann auch schnell zweitrangig. Aber auch extra große Portionen im Restaurant oder eine umfassende Beratung im Sportgeschäft helfen dabei Kunden an sich zu binden. Von solchen Erlebnissen berichtet man dann auch gerne seinen Freunden. Schon ist das Wort im Umlauf.
• Wenn Sie Ihrer Konkurrenz gegenüber die Nase in Sachen Preise vorn haben, spricht sich dies schnell herum. Besonders Kunden, die bereits eine Kaufabsicht hatten, aber sich bezüglich des Preises unsicher waren, kommen so wahrscheinlicher auf Sie zu.
• Besondere Angebote und Rabatte, die erst im Gespräch mit den Mitarbeitern aufkommen und die nicht offiziell ausgeschrieben sind, schaffen ein Exklusivitäts-Gefühl. Schon ist das Potenzial für ein Gespräch zwischen Kunden und künftigen Kunden vorhanden.
• Kleine Geschenke, die der Schnaps nach dem Essen, werden nicht nur gerne von den Kunden angenommen, sondern binden die Kunden an Sie und werden gerne im Gespräch mit Bekannten geteilt.
• Spezielle Dienstleistungen, die sonst niemand in der Region anbieten kann, treiben Ihnen mit Sicherheit Kunden ins Haus. Gerade bei Angeboten, die den meisten Menschen nicht so geläufig sind, sprechen sich im Bedarfsfall schnell herum.

Vor- und Nachteile der Mundpropaganda

Die Mundpropaganda hat sowohl positive als auch negative Aspekte an sich. Wie die jeweiligen Eigenschaften genutzt werden können, obliegt Ihnen.         

Nachteile:

• Wenn Sie Pech haben, wurde einem potenziellen Kunden von Bekannten von Ihnen abgeraten, noch bevor diese von Ihnen erfahren haben. Somit haben Sie einen Kunden kontaktlos verloren. Diese Personen umzustimmen, kann äußerst schwer sein.
• Ist Gerüchte erst einmal in der Welt, können Sie nur schwerlich einen Einfluss darauf nehmen. Aktive Gegenmaßnahmen kosten in der Regel Geld und sichern keinesfalls ein Umstimmen der Meinung.
• Mund zu Mund Propaganda kann nur schwer gemessen werden. Wenn Sie parallel noch weitere Maßnahmen ergreifen, kann nicht gesagt werden, worauf der Kundenzuwachs zurückzuführen ist.
• Die geringe Reichweite der Mundpropaganda sorgt in der Regel dafür, dass positives Feedback keine allzu großen Wellen schlägt und dass nur eine geringe Anzahl an Menschen von Ihnen erfährt.

Vorteile:

• Unterschätzen Sie nicht die Locals: Ein guter Ruf bei den Locals kann gerade kleineren Unternehmen neue Kunden und Stammkunden einbringen. Werden deren Erwartungen nicht enttäuscht, besteht eine reelle Chance, dass sich die Mundpropaganda lokal verbreitet und es zu einem förmlichen Hype kommt.
• Die geringe Reichweite der Mundpropaganda kann Sie vor Shit-Storms bewahren, da die Verbreitungskanäle in der analogen Welt nicht allzu groß sind.
• Ein großer Vorteil der Mundpropaganda ist, dass es sehr viel persönlicher ist als Massenkommunikationsmaßnahmen. Diese sollen möglichst viele Menschen ansprechen und schaffen es in der Regel nicht die emotionale Nähe zu Ihnen aufzubauen. Da Mundpropaganda meist von Bekannten untereinander betrieben wird, ist diese Nähe sehr viel wahrscheinlicher vorhanden.

Fazit

Lohnt sich eher im lokalen Bereich. Nicht wirklich planbar. Erreicht wahrscheinlich nicht viele Menschen, jedoch erhöht eine persönliche Empfehlung, dass weitere Kunden zu Ihnen kommen. Am Ende des Tages sollten Sie ein gutes Produkt anbieten, dann kommen die Kunden ganz von allein auf Sie zu.