FAQ - Einfach erklärt.

Online-Kundenbindung: Kunden digital an sich binden

Was ist Online-Kundenbindung?

Online-Kundenbindung bezieht sich auf die Bindung von Kunden an ein Unternehmen mittels digitaler Medien. Dem Voraus geht die Annahme, dass das Kundenverhalten von Unternehmensseite aus beeinflusst werden kann. Ziel ist die langfristige Bindung von Kunden und nicht nur deren einmaliger Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Kurzum geht es um das Bilden einer zufriedenen Stammkundschaft. Ein weiteres Ziel ist es, dass die emotionale Bindung so sehr zu stärken, dass ein Wechsel zur Konkurrenz eine Hürde für die bestehende Kundschaft darstellt.

Wie kann die Zufriedenheit gesteigert werden?

Laut den Erkenntnissen der Wirtschaftspsychologie, sorgen positive kognitive und emotionale Erfahrungen dafür, dass sich Kunden an ein Unternehmen binden. Maßnahmen wie Design, Produkt-Qualität oder wertschätzende Kommunikation (etc.) zielen darauf ab, die Kundschaft möglichst zufrieden zu stellten und eine Verbindung zur Marke zu schaffen. Grundsätzlich geschieht dies dadurch, dass in den Kunden eine gewisse Erwartungshaltung erzeugt wird, welche anschließend eingehalten, wenn nicht sogar übertroffen, wird. Auch emotionale Trigger, die in Werbemaßnahmen eingesetzt werden, stärken die Verbindung zur Marke. Ist dies der Fall, bringen die Kunden diese positive Erfahrung mit Ihrer Marke in Verbindung und sind eher geneigt ein weiteres Mal bei Ihnen einzukaufen.

Der digitale Weg zum Ziel

Die Möglichkeit Produkte und Dienstleistungen digital zu bewerben, bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten Ihren Webauftritt dafür zu nutzen, um Ihre Kundschaft von Ihnen zu überzeugen. Die Mechanismen dafür sind dieselben, wie im konventionellen Marketing, jedoch besitzen digitale Maßnahmen die Möglichkeit eine weitaus größere Zielgruppe anzusprechen.

  • Produktqualität

Beginnend, sollten Sie natürlich bei der Qualität des Produktes oder der Dienstleistung. Stimmt diese nicht mit den Erwartungen der Kundschaft überein, ist es sehr schwer diese in einen Stammkunden zu wandeln. Nichts bindet die Kundschaft stärker an Sie als ein überzeugendes Produkt. Dabei kann der Preis auch höher sein – sofern Nutzen und Qualität stimmen. Marken wie Apple oder Mercedes bauen genau auf ein solches Versprechen und haben sich dabei in einem oberen Preissegment eingefunden.

  • Preise

Über die Preise und die Preis-Leistung können Sie sich eine Menge Kunden ins Haus holen. Bestimmte Angebote oder Rabatte für Großabnehmer oder eine Treusystem helfen Ihnen dabei Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Sind Kunden auf der Shop-Seite angemeldet, ist es ein Leichtes ihnen Rabatte und besondere Angebote zu zeigen, die nur für sie gelten. Somit drücken Sie Wertschätzung für die Treue aus. Kunden kaufen so wahrscheinlich noch einmal bei Ihnen ein.

  • Öffentliche Kommunikation

Auf der eigenen Website, durch Newsletter, über Pressemitteilungen oder aber via Social Media, können Sie das Wort an Ihre Kundschaft richten. Auf diesen Plattformen können Sie verdeutlichen, wie wichtig Ihnen eine gute Beziehung zu der Kundschaft ist und mit ihr in einen direkten Kontakt treten. Bestehende Kunden können Sie auch mit persönlichen Mails oder per Telefon kontaktieren. Gerade die Sozialen Netzwerke eignen sich für einen einfachen Kontakt. Interessenten können Fragen stellen oder auch Kritik äußern. Ein guter Umgang mit solchen Nachtrichten signalisiert, dass Ihnen solche Beiträge wichtig sind. Andere Nutzer der Plattform können für sie darüber hinaus als Multiplikatoren dienen, die Ihrem Unternehmen zu mehr Reichweite verhelfen. Die veröffentlichten Inhalte sollten stets authentisch sein, denn geheuchelte Beteuerungen fliegen schnell auf.

  • Kundenservice

Bei Problemen oder Fragen sollten Ihre Kunden Sie einfach und ohne Umwege erreichen können. Ein zunehmender Trend sind Chat-Optionen, über die Kunden direkt mit einem Mitarbeiter via Textnachrichten kommunizieren können. Aber auch via Mail oder Telefon sollten Sie erreichbar sein. Wichtig ist, dass sich Ihre Kunden mit ihren Problemen ernstgenommen fühlen und nicht das Gefühl bekommen, von einer Maschine abgefrühstückt zu werden.

  • Vertrieb und Abnahme

Mengenrabatte und die Wahl sich aussuchen zu können, wann und wie die Bestellung geliefert werden, kann für einige Kunden von maßgeblicher Wichtigkeit sein. Werden Produkt monatlich im selben Umfang benötigt, kann es eine erhebliche Erleichterung für Kunden sein, wenn sie das Produkt in einem Abo-Modell regelmäßig geliefert bekommen. Hierbei ist die Convenience die maßgebliche Triebkraft.

  • Lieferung

Die Lieferung liegt nicht immer in Ihren Händen. Dennoch sollten Sie bemüht sein, dass es durch die Lieferung seitens Dritter nicht zu Problemen kommt. Die Ware soll schnellstmöglich ausgeliefert werden können. Sollte es zu Problemen kommen, sollten Kunden die Möglichkeit haben in einen direkten Dialog treten zu können. Wichtig ist, dass Sie den Kunden bei der Lösung des Problems hilfsbereit zur Seite stehen.

Diese Punkte sollten Sie in allen Fällen beachten und schauen, wie sich die Beispiele auf Ihren Use Case anwenden können. Wenn Sie Ihren Kundenstamm entsprechend segmentieren, werden Ihnen schnell Kundengruppen ins Auge fallen. Die Form der Kommunikation ergibt sich dann schnell von selbst.

Fazit

Die Kundenbindung ist für Unternehmen von besonderer Wichtigkeit. Schließlich sollen Kunden nach Möglichkeit zu Stammkunden werden. So können Sie mit sicheren Absätzen rechnen und sich auf eine zufriedene Käuferschaft verlassen. Unternehmen mit zufriedenen Stammkunden sind starke Marken.

Heiko Wohlgemuth

Heiko Wohlgemuth

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